星展香港升級AI虛擬助理 引入代理AI功能助企業客完成個別銀行任務

星展香港宣布，進一步升級旗下人工智能虛擬助理，以服務企業客戶的DBS Joy及服務個人客戶的DBS digibot，將生成式人工智能（Gen AI）及代理式人工智能（Agentic AI）功能帶給新加坡、香港及台灣逾1,000萬名用戶，其中香港用戶逾100萬名。這標誌著銀行業在數位轉型邁向新里程碑，不再是簡單的資訊查詢，而是真正具備代辦任務能力的智能助手。

透过單一對話查詢資訊及完成任务

星展香港逾10萬名企業用戶可透過單一對話查詢資訊及完成已支援的日常銀行任務。企業客戶可像日常對話一樣向DBS Joy查詢，例如：「我向甲公司付款成功了嗎？」、「我有沒有向乙公司轉賬？」或「我支付了多少銀行費用？」DBS Joy會按照客戶的交易及賬戶資料，直接在對話中查找、分析及呈現相關資訊，客戶毋須再於多個頁面逐一搜尋。

該行指，透過AI處理更多查詢，DBS Joy令致電客戶服務熱線的個案減少了16%。自推出以來，約30%的客戶在使用 DBS Joy後毋須再次致電客戶服務熱線。這項數據顯示了AI代理在提升客戶體驗及營運效率上的巨大潛力。

圖為星展香港AI虛擬助理升級示意圖

安全與準確性並重

兩款虛擬助理的Agentic AI功能，僅會在客戶登入DBS IDEAL、Card+或DBS digibank後啟用；AI亦只會按照已通過身分驗證的客戶所發出的指示執行操作，確保資金與數據安全。

digibot明年引入Agentic AI 服務零售客戶

另外，DBS digibot已於今年較早時在新加坡、香港及台灣加入Gen AI功能。下一階段，DBS digibot將於2027年引入Agentic AI功能，讓零售客戶可完成常用服務，包括查詢銀行戶口及信用卡賬戶結餘和交易紀錄，以及報失或補領信用卡。

星展預計兩款虛擬助理每月在新加坡、香港及台灣處理逾100萬次對話，協助客戶更快獲取所需資訊及處理日常銀行事務。若有較複雜的需要，客戶仍可直接聯絡客戶服務主任獲得支援，展現了「AI + 人」協作的服務模式。

星展香港的這一舉措，不僅是技術的升級，更是服務思維的轉變。從被動「回答問題」轉變為主動「解決問題」，企業與個人用戶將體驗到前所未有的數位銀行便利。隨著Agentic AI的普及，未來銀行服務的邊界將進一步被拓展。

AI ECO編輯部 · 以數據洞察未來